国家邮政局关于2015年12月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况2015年12月，国家邮局和各省(区、市)邮政管理局通过12305邮政行业消费者诉讼电话和受理网站共受理220123件。受理中涉及邮政服务问题的6728件，占总受理量的3.1%，涉及租车业务问题的213395件，占总受理量的96.9%。法院受理中有效受理(确认企业责任)为85721件，比上年同期快速增长85.2%。

有效受理涉及邮政服务问题的1807件，占有效受理量的2.1%，涉及租车业务问题的83914件，占有效受理量的97.9%。经调解消费者受理全部处理，为消费者挽救经济损失623.2万元。12月，消费者对邮政管理部门受理处置工作的满意率为97.9%，对企业受理处理结果的满意率为96.4%，全国租车业务的有效受理率为平均每百万件快递34.70。2015年共法院消费者受理98.3万件，比上年增长36.7%，其中有效受理28.2万件，比上年增长17.9%。

为消费者挽救经济损失3320.7万元。2015年12月，企业对邮政管理部门调动的受理未能按规定期限恢复的有112件，比去年增加了59件。二、邮政服务受理情况2015年12月，消费者对邮政服务问题有效受理1807件，比上个月快速增长192.9%，比上年快速增长110.1%。2015年共法院邮政服务有效受理6652件，合计比上年快速增长43.1%。

2015年12月消费者受理邮政服务的主要问题和所占比例统计表2015年12月消费者受理邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延迟，占受理总量的73.7%。2015年12月，邮政服务的邮件损坏、邮件延迟、邮件丢失少、收货服务和送货服务等呈圆形快速增长趋势，分别快速增长217.4%、182.8%、134.1%、132.3%和62.9%。2015年邮政服务的投递服务、邮件丢失少、邮件延迟问题的有效受理数量合计比去年增加，违规收费问题的有效受理数量合计比去年增加。三、汽车租赁业务受理情况(一)消费者受理的主要问题是2015年12月，消费者对汽车租赁业务的有效受理83914件，比上年快速增加273.2%，比上年快速增加84.7%。

2015年共法院租车业务有效受理275614件，合计比上年快速增长17.4%。2015年12月，消费者接受租车业务的主要问题与去年同期稳定增长趋势，比去年增长幅度小的主要问题是延迟、送货服务和损坏问题，比去年快速增长112.7%、73.5%、71.6%。受理比较集中的问题是延迟、送货服务和丢失少的问题，占45.7%、31.1%、16.2%。

2015年汽车租赁业务的交付服务、丢失少、损坏问题的有效受理数量合计比去年增加幅度小，开设货款的有效受理数量合计比去年增加。(2)消费者对汽车租赁企业的受理情况2015年12月，消费者对43家汽车租赁企业进行了有效的受理，全国汽车租赁业务的有效受理率为平均每百万件快递34.70件，比每百万件快递减少26.07件，比去年增加6.95件，低于全国平均有效受理亲率的汽车租赁企业8家。全国租车业务平均每百万件快递延迟的有效受理率为15.87件，比上年同期增加4.84件，每百万件快递服务的有效受理率为10.78件，比上年同期增加1.6件，每百万件快递损失的有效受理率为7.14件，比上年同期增加0.55件。2015年消费者对43家汽车租赁企业开展有效受理，全国汽车租赁业务有效受理率为平均每百万件快递13.34件，合计比上年增加3.47件。

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